聽說你把運營做成了高級客服?

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編輯導讀:運營的工作多且雜亂,很多時候忙了半天發現還有一大堆事情沒有處理。有些人甚至覺得運營跟客服沒有什么區別,都得24小時待命。本文作者基于自身工作經歷,談談自己對于運營客服化的看法,希望對你有幫助。

由于我自己就是一枚運營新人,除了案例拆解外,也希望能通過多總結工作經驗,讓自己和大家一起快速成長起來~

所以希望大家多多捧場哈

話不多說,正文開始。

所以,本篇文章的主題是:新手運營如何快速找到自己的工作節奏?

一、用戶運營和客服的區別是什么?

沒做運營前,天天聽大家聊的都是增長、裂變、轉化,覺得cool極了~

自己做運營時,無論是上班還是下班都在和用戶溝通,甚至凌晨1點多還有用戶在群里艾特“我”,還經常問一些已經回答“無數遍”的問題……

你,有過這樣的感受嗎?

是否想過,這樣的運營和客服又有什么區別呢?

從源頭思考,用戶運營和客服的區別是什么?

目的。

  • 客服的目的:立刻解決用戶現在遇到的問題。
  • 運營的目的:從用戶的體驗中找到提高轉化率的關鍵點,或優化產品的關鍵點,再順便解決一下用戶的問題。

從目的出發,很快就能發現做好運營的關鍵點是掌握主動權。

主動權在用戶手上,你就是客服;主動權在自己手上,你就是運營。

二、如何讓自己掌握主動權呢?

這里向你介紹我的三個小技巧。

1. 培養用戶良好的提問習慣

我們無法掌控用戶使用產品的時間,更無法掌控用戶提問的時間,但我們可以培養用戶的提問習慣。

畢竟百分之八十的問題都可以通過百度解決,剩下百分之二十的問題可能也沒有所謂的正確答案。

那么如何培養用戶良好的提問習慣呢?

首先需要明確的是,什么是良好的提問習慣呢?

當然可以說,用戶應該先搜索再提問,最好提問時將自己的問題描述清楚。

但從用戶的角度看,遇到問題時,不僅需要全網搜索,還要在搜索后進行篩選,而且非常規問題還很有可能無法找到準確答案,對用戶而言成本太高,反而會覺得社群服務不到位。

至于“描述清楚問題”這個要求就更是因人而異了,大家(包括用戶,也包括運營)可能都覺得自己把問題說清楚了,只是對方看不懂而已。

那么,如何才能規避上述問題,同時還能讓用戶養成良好的提問習慣呢?

我的方法是在建立社群前先建好用戶/產品FAQ,同時準備好提問模板,讓用戶有處可查,給用戶提供良好的提問環境是養成良好提問習慣的第一步。

解決了提問環境的問題,那么怎么解決提問時間的問題呢?

2. 合理利用微信“廣告位”

這里的“廣告位”是指讓用戶能一眼看到并了解你要傳達的信息的位置。

微信中可以合理利用的“廣告位”包括個人(群)名稱、群名稱、群公告、個人微信簡介等。

比如微信名可以設為“早9晚6回復_小穎子”,這樣做的好處是,想要提問的用戶肯定會收到你的信息,即使你沒能及時回復,對方也是有心理預期的。如果你剛好有時間回復了,對用戶而言更是一個驚喜,好處多多(同理個人微信簡介)~

群公告也是通知群服務時間的一個場所,還可以將第一步中的FAQ放在里面,每次群公告對用戶都是一次觸達,也是逐步培養用戶提問姿勢的好機會。

至于群名稱更適合通知群服務處于什么階段,課程進行到哪一步,讓用戶不需要進群就能接收到這些消息,不太適合放置群服務時間這類消息,有些大材小用。

建立好規則,才更有利于雙方的溝通。

這時還有一個問題,如果一個人需要管理多個群時,無論怎么建立規則,時間都是不夠用的,更不要說有些用戶是不遵守規則的╮( ??ω?? )╭

3. 培養社群KOL

當用戶群達到一定規模時,一個人想要管理所有社群的用戶,及時回應每一個用戶是一件不太現實的事情,但如果社群中有已經培養好的KOL,這件事情就會變得簡單許多。

社群中的KOL不光能夠保持社群活躍度,還有助于社群養成良好的互助現象,更不要說有時候一個優秀的KOL會帶起來更多KOL,大大降低了用戶運營的壓力。

那么如何才能培養出社群的KOL呢?

首先,要尋找有可能成為KOL的種子選手。

當用戶剛剛添加你微信時,是最有交流欲望,也是最有時間的時刻,一定要好好把握?。ㄋ砸M可能快地通過好友申請呀)。

在溝通過程中,如果用戶表現出很主動、有聊天的欲望,比如會發一些可愛有趣的表情包,或者主動詢問產品相關的問題等,就很有可能成為KOL,要重點關注哦。

接下來,可以開始培養模式了。

第一次的社群活動就是一個很好的契機,比如開營儀式,這也是用戶最活躍的時期,仔細觀察有哪些用戶比較活躍,積極和他互動,讓他在群內產生價值感或被關注的感覺,就會慢慢發展為社群內的KOL,畢竟人都是有被關注的欲望。

但是要注意群內的KOL并不是一成不變,培養了一批之后可以一勞永逸的,畢竟大家都有生活,一旦生活中的瑣事打斷了使用社群的習慣,就有可能從KOL將為普通用戶,因此要多關注群內的其他活躍用戶,讓社群內的每一個時期都有KOL的存在。

三、總結

說了這么多,大家需要注意,本篇不是介紹用戶運營的工作,而是如何掌握運營工作的節奏哦,最后再來總結一下:

  • 用戶運營和客服的不同之處在于——目的。
  • 擺正運營的位置要牢牢握住與用戶溝通的主動權,運營的目的不是解決用戶當下遇到的問題,而是提高轉化率、優化產品內容。
  • 掌握主動權,提高工作效率的三個小技巧:一培養用戶良好提問習慣;二合理利用微信“廣告位”;三培養社群KOL。

 

作者:小穎子,公眾號 : 【穎子D運營筆記】

本文由 @小穎子 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

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